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31 May 2014 Read more

El modelo de Kano: el diseño en función de la percepción del cliente

 

Extracto

Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos. Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta y la demanda. Es una herramienta para la evaluación de los bienes y servicios a partir de sus características y de su relación con la satisfacción del cliente.

¿Qué es “El Modelo de Kano”?

El tema

Enfoque de gestión de calidad basado en:

  1. La transformación de las demandas del usuario en calidad del diseño.
  2. La implementación de las funciones que aportan más calidad al cliente.

Es una herramienta para la lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia de los elementos específicos del proceso de fabricación.

Las siete etapas en la definición de la herramienta

  1. Interpretar la voz del cliente.
  2. Clasificar las verbalizaciones.
  3. Estructurar las necesidades del cliente.
  4. Analizar la estructura de las necesidades del cliente.
  5. Jerarquizar las necesidades del cliente.
  6. Desplegar las necesidades jerarquizadas.
  7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.

Categorías del modelo

Deleite o atractivo

Los clientes valoran el atributo cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Son características no esperadas por el cliente que generan una gran satisfacción. Como esas características no son esperadas, no provocan insatisfacción si no existen. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño.

De desempeño, unidimensional o de rendimiento

Características o atributos que aumentan la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo.

Básico u obligatorio

Aquellas cuya ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Son características del producto o del servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de atributos.

Irrelevantes o de indiferencia

Son características irrelevantes que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

Inversa o de rechazo

Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.

Componentes del modelo

Requerimientos del cliente y requerimientos de diseño

Los atributos y las expectativas esperados de un producto o servicio por parte de los clientes son los llamados “requerimientos del cliente”. Las características técnicas de un servicio o producto necesarias para atender los requerimientos del cliente son los llamados “requerimientos de diseño”.

La indagación sobre la funcionalidad o disfuncionalidad de un servicio o producto

Consiste en realizar una encuesta con preguntas duales, en relación con la percepción que el cliente y el diseñador tienen sobre presencia o ausencia de un requerimiento en un producto o un servicio. La escala de la encuesta para la valoración de los atributos es la siguiente:

  • Me gusta.
  • Obvio (es algo básico).
  • Me da igual (es indiferente).
  • No me gusta, pero puedo tolerarlo.
  • No me gusta y no lo tolero.

Una herramienta para el análisis

Para la descripción del uso de la herramienta, a manera de estudio de caso consideremos un servicio de almacenamiento.

Paso 1: requerimientos e inductores del cliente

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Paso 2: requerimientos de diseño e indicadores de desempeño

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Paso 3: llenado de formato de encuesta de funcionalidad

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Paso 4: llenado de formato de encuesta de disfuncionalidad

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Resultado

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Tabla de evaluación del modelo de Kano

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La nueva cotidianidad en la vida del venezolano: escasez, inflación y colas
30 Mar 2014 Read more

Tarjeta de abastecimiento seguro: solución o consecuencia de la escasez y la inflación

La nueva cotidianidad en la vida del venezolano: escasez, inflación y colas

La nueva cotidianidad en la vida del venezolano: escasez, inflación y colas

Extracto

La “tarjeta de abastecimiento seguro” como política pública no es una solución al problema de abastecimiento y de inflación que sufre el país. Es una herramienta de racionamiento del consumo final en términos del número de bienes que se puede adquirir por persona en cada período de compra. En países comunistas mas que un instrumento económico de racionamiento es un mecanismo para asegurarse el control y obediencia de la gente. Con el avance informático de hoy en día puede permitir la discriminación entre consumidores por categorías de orden cultural, social, político o económico.

Introducción

El pasado 8 de marzo, día de la mujer, el Presidente Nicolás Maduro M anunció el lanzamiento de la tarjeta de abastecimiento seguro, la cual permitirá comprar productos escasos cada ocho días en los establecimientos oficiales designados por el Gobierno, como PDVAL, Mercal y Abastos Bicentenarios.

Las personas podrán adquirir los productos a precios regulados como el pollo, arroz, azúcar, harina de maíz, aceite, margarina, carne, papel higiénico y jabón, al parecer un producto por persona y cada semana cuando aparezca en los anaqueles de dichos mercados populares.

El significado

Es llamada por el Presidente, “tarjeta de abastecimiento”, mientras que muchos ciudadanos la llaman “de racionamiento”; como la catalogaría usted y porqué?

Mas allá del significado de las palabras, lo importante es el contenido. Con motivo del fardo de regulaciones que caracteriza al socialismo, los regímenes socialistas radicales y comunistas utilizan cualquier estrategia con el propósito de banalizar los problemas que se presentan a nivel social, económico y político de un país. Es así que se utiliza una semántica donde se la cambia el nombre a todo para descontextualizar los problemas haciéndolos aparecer como soluciones. La escasez es la manera como se expresa la inflación cuando existen controles de precios. Colas y racionamiento son fenómenos presentes en situaciones de guerra, desastres naturales y desorden de las finanzas públicas de un país. Se puede llamar como quiera un mal público, sigue siendo lo mismo: una tarjeta indicando cuanto y cuantas veces puede comprar bienes de primera necesidad, es lo mismo así la llame “cartilla de racionamiento”, “tarjeta de consumo racional”, “libreta de abastecimiento socialista” o simplemente lo que es una “tarjeta de racionamiento”.

“Las tarjetas de abastecimiento” no constituyen un medio de pago, no deben asumirse como una “tarjeta de debito”, o como una “tarjeta de débito”. En los países que actualmente disponen de tarjeta de abastecimiento, ella sirve como medio de control de de la cantidad de bienes que una persona puede comprar y cada cuánto tiempo puede hacerlo. El Gobierno no ha dado detalles sobre su uso, se supone que la persona presenta la tarjeta, se introducen los datos en el sistema, y se le indica si todavía tiene cupo para comprar, el pago lo deberá efectuar con efectivo o con tarjeta de débito o crédito. Actualmente, Corea del Norte, Somalia y Cuba utilizan esa herramienta.

Alcance de la “tarjeta de abastecimiento”

Por los momentos sólo se destinará a los “mercados populares”, cree usted que más adelante se tendrá que usar en los supermercados privados?

No hace falta, el racionamiento puede realizarse a través de la cédula de identidad y la tarjeta de débito registrada, tal cual como se hace con la asignación del cupo para compras en internet. No hay problema técnico en extenderla a los supermercados privados.

Política o economía

Ese mecanismo es usado en Cuba. Piensa usted que Maduro está implementando las mismas políticas económicas de ese país?

En economías reguladas y fuertemente intervenidas, los gobiernos deben dotarse de todo tipo de ardides que eviten la asociación de los males públicos con sus políticas. No es una política económica, es un mecanismo de control social que diluye y matiza la represión que es inmanente en el socialismo radical. Una “tarjeta de abastecimiento”, o de “racionamiento”, como se quiera llamar, es un modo sutil contundente de obediencia social. El adelanto tecnológico, de hoy en día, permite con un dispositivo “plástico”, manejar todo tipo de información sobre la vida de un ciudadano. Un Gobierno puede conocer, desde cuánto dinero tiene en el banco, hasta cuántos vasos de agua se toma. En nuestra perspectiva la tarjeta de abastecimiento seguro, tiene un propósito político: controlar la vida de la gente en todos los aspectos de su existencia por la vía de la amenaza de exclusión alimentaria.

La psique del envite y el azar

El presidente igualmente anunció que cada cierto tiempo rifará carros, viviendas y productos especiales para el que haga mayor uso de la tarjeta. De qué forma interpreta esta condición?

Venezuela tiene una insuficiencia de reservas internacionales de mas de 40%, ya no produce vehículos, técnicamente es imposible producir eficientemente algo. Serán unos pocos carros y productos cuyo propósito es jugar con la psique del desesperado, o del jugador, para quien, aún cuando exista una  probabilidad en un millón de que la casualidad le favorezca, esa posibilidad existe y le distrae como al jugador de envite y azar. Es también una estrategia política para diluir las consecuencias de los males públicos. El individuo piensa en sus adentros: “es difícil, quién quita y me toca, imposible no es, fulano de tal me dijo que Pedro de los Palotes se ganó uno”

Racionamiento como modo de vida

Porqué cree usted que la tarjeta sólo será usada en los establecimientos del Gobierno?

Porque es en esos centros donde va el electorado mas sensible hacia ese mecanismo de control social. El racionamiento ya forma parte de la vida del venezolano. En el humano, la resignación es un mecanismo adaptativo de supervivencia psíquica, él piensa que puede ser peor, o simplemente que esos males le permiten alguna satisfacción, he escuchado a gente decir: “la situación está mejorando, hay cola, pero se consigue leche, y uno ni se da cuenta, el tiempo pasa rapidito, ah! y de lo que uno se entera en una cola”. Se puede pensar que los productos ofertados serán aquellos que el estado administra importando o que controla directamente a través de sus redes.

Solución o consecuencia

Esta tarjeta será la solución para el desabastecimiento que vive el país?

No es una solución, es una consecuencia de la escasez. No hay opción, cuando se hace presente el racionamiento es porque hubo un desastre natural, una guerra o un desorden en las finanzas públicas de un Gobierno.

Las razones de la escasez y falta de producción interna

Porqué no se está produciendo como antes en Venezuela y raíz de eso todo es importado? porque suceden esos fenómenos?

Primero, la renta petrolera no está generando suficientes divisas y tampoco hay posibilidad de endeudamiento externo, no se tienen las divisas necesarias para importar lo requerido para producir. Esa insuficiencia es de 40% del total importado en el 2013.

Segundo, en 15 años el costo comparativo de los productos nacionales ha aumentado casi 2000% frente a los importados, a la tasa de 6,30 Bs por $ USD.

Tercero, debido a las regulaciones laborales, las empresas mantienen en promedio el doble de la nómina correspondiente a plena capacidad, y están operando a menos de 30%, no sólo hay costo laboral sino ineficiencias por capacidad ociosa.

Cuarto, el sector privado se ha visto obligado a tomar funciones de gobierno, desde ser recaudador fiscal, pasando por agencia de administración del paro, financiador de la salud pública, de la ciencia y tecnología, del deporte y pare de contar. El estado nacionaliza la manufactura y privatiza la producción de bienes y servicios públicos.

Quinto: la condición absoluta de inamovilidad laboral introduce un incentivo perverso, si un trabajador se dedica al ocio y no tiene la amenaza de pérdida de su puesto de trabajo, se dedicará a cualquier cosa menos a cumplir con su deber, es así que quién lo hace bien debe realizar el trabajo que otros no hacen. Costo e improductividad hacen improductivo a un país.

Perspectivas

Que pasará cuando el precio de los productos regulados también aumente? Los venezolanos querrán seguir haciendo colas kilométricas para adquirir alimentos de primera necesidad por una pequeña diferencia de dinero? Por qué?

Es una cuestión de tiempo, hay bastante posibilidades de que los venezolanos se habitúen a las colas, ha sucedido en otras partes del mundo, por qué no va a ocurrir en nuestro país. Hasta ahora solo la clase media urbana se ha resistido a la adopción de un nuevo modo de vida, para otros venezolanos no es algo nuevo, ni la escasez, ni las colas, ni la inseguridad, los pobres desde hace años conviven con esos males públicos. La protesta social urbana de la clase media evidentemente incomoda al gobierno, pero solo representará una amenaza si ocurre a nivel de los sectores “D” y “E” , si la escasez alcanza niveles extremos para estos grupos sociales, ahí si habrá un verdadero problema de gobernabilidad.

Lo que un buen padre tiene que hacer mientras dura el desastre económico

Una de las consecuencias mas graves del caos socioeconómico es el sentimiento de postración y de pérdida del sentido de vida del individuo. La desesperanza, el hastío y la inmediatez conducen fatalmente a trágicos resultados. Piense que el que tiene algo importante que hacer mañana, siempre encontrará el cómo alcanzarlo. Puede seguir proponerse estos objetivos:

Cuidar y mantener su vivienda, su vehículo, sus bienes.

Aprender economía para que no pueda ser manipulado por el Gobierno.

Hacer ejercicio, alimentarse bien, cuidar su salud: enfermarse es costoso y un riesgo de morir hasta de una infección hospitalaria.

Promover soluciones comunitarias que mejoren la recreación y la seguridad.

Hacer todo lo que pueda usted mismo, reduzca los gastos.

Convertir su talento y habilidades en fuentes alternas de ingresos.

No tomar deuda a menos que tenga capacidad de pago de la misma y de los intereses ocasionados.

Suspender las compras compulsivas: ¿Realmente necesita algo, o es un simple deseo?.

Ser ciudadano: cumpla con la ley, no deje de votar nunca, es su posibilidad suprema de contribuir con un mundo mejor.

Orar por el perdón, la paz y la tolerancia, vaya al culto, a la iglesia, a la mezquita a la sinagoga, crea en algo, por ejemplo en Dios.

Salir de todo aquello que no agrega valor y que puede servir a otro: limpie su sitio y sea generoso.

Compartir sus decisiones con la familia.

Mientras sus padres hacen cola

Mientras sus padres hacen cola

 

 

Autor: Francisco J Contreras M

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Un mercado cambiario distorsionado entre Venezuela y sus socios comerciales: Colombia y USA

Si el comercio internacional, reflejara en su balanza comercial, las inflaciones relativas a cada país, sería imposible exportar desde Venezuela hacia Colombia, nada absolutamente que no sea Petróleo y derivados del hierro y del aluminio. Significa esto que una empresa no tradicional en Venezuela tendría que superar un efecto neto de desventaja de costos de 152% (tomando como base Julio del año 1996) para ser competitiva frente a sus similares en Colombia. Esta es una de las consecuencias de un anclaje del tipo de cambio, en un país con una inflación muy superior a la media mundial. Las variaciones en la inflación de ambos países no compensadas con modificaciones de la tasa de cambio acumulan un diferencial de una vez y media a favor de Colombia.

Igualmente ocurre con el otro socio comercial de Venezuela: Estados Unidos. Tomando como base, la tasa de cambio (bolívares por dólar), bien sea de Julio del año 1994, o de Junio del año 1996, a la fecha del mes de Junio del 2009, la tasa de cambio debería estar entre 5,86 Bs / US $ (base 94) y 5,41 (base 96). Un analista externo, que no conociera a nuestro país, no comprendería como aún así se exporta alguno que otro producto no tradicional a Estados Unidos. El cómo se manufactura en Venezuela, está fuera del alcance de explicación teórica alguna, la hipótesis que resta es que el sistema de precios está tan distorsionado, que las etiquetas de precios en los bienes y servicios constituyen tan sólo una ficción, y que por supuesto existe un mercado subterráneo y desconocido donde opera un sistema paralelo que no deja rastro alguno.

El mismo ejercicio lo podemos efectuar en relación con nuestro hermano país, la conclusión la misma, estamos inmersos en una tremenda distorsión del sistema de precios relativos. Si el tipo de cambio de Venezuela se ajustara para reflejar los estados de inflación en Colombia y en nuestro país, con base en los precios del año 1994, debería ser 3,18 bolívares por peso, con base en los precios del año 1996, el nivel tendría que alcanzar 2,51 bolívares por peso. El Colombiano añora los sueldos venezolanos y el Venezolano los precios colombianos, ambos quisieran un sueldo de Venezuela y el precio de un automóvil de Colombia. No se puede esperar más de estos pueblos macondianos, por supuesto todo referido a una tasa de cambio de 2,15 bolívares por dólar.

En Venezuela, los expertos realizan muchos ejercicios, uno de ellos consiste en relacionar la liquidez monetaria ampliada con el nivel de reserva, otro seguir el comportamiento de los bonos soberanos, en ambos casos se les toma como referencia gerencial a la hora de estimar costos y precios cuando existe componente importado. Es una maraña de evaluaciones donde sólo al final, una vez cerrado el ciclo de producción, distribución y venta, es que se despeja la incertidumbre, que por supuesto introduce costos de transacción e ineficiencias. De este modo solo se puede sobrevivir en un ambiente inflacionario y de crecimiento de liquidez que permita cubrir los errores de predicción. Las tasas de cambio referenciales oscilan entre el nivel oficial de 2,15 bolívares por dólar, 6,04 bolívares por dólar, hasta 7,10 bolívares por dólar, al final en algún lugar estará. Nada que ver con la realidad de un empresario chileno donde montar una operación de comercio internacional, en comparación con nuestra travesía, es como salir a retirar efectivo de un cajero electrónico del banco de la esquina.

Somos tan volubles como el comportamiento de las reservas internacionales netas, mientras en Colombia se nota un comportamiento estable y creciente, en Venezuela es creciente con grandes fluctuaciones. Tan fácil como mandar a la pareja a la Conchinchina y luego plagar la ciudad de grafitis pidiendo el regreso de la persona amada, tan fácil como escuchar a un candidato  decir que en tres meses lo resuelve todo, y sin dinero, y luego afirmar que la Institución que dirige está técnicamente quebrada, tan fácil como cerrar una frontera y obligar a dos pueblos a averiguárselas a pie y decir que somos hermanos del alma, apoltronado entre óleos de pintores famosos y pleno de comodidades, tan fácil como afirmar “como vaya viniendo vamos viendo”, tan fácil que nos hemos habituado a esperarlo todo del país y a no hacer nada por él. En Venezuela los responsables son los otros: “el imperio”, “Chávez”, “la pareja”, “el jefe”, “el trabajador”, “el capitalismo”, “el socialismo”, “Uribe”, “Insulza”, “la OEA”, nadie se responsabiliza de nada, y menos el Gobierno.

Todas estas circunstancias condicionan el éxito de propuestas empresariales en Venezuela. Organizaciones como FARMATODO, CHURROMANÍA, QUICK PRESS, son ejemplos emblemáticos, en ese país, del éxito de organizaciones fundadas esencialmente en intangibles: talento humano, innovación y capital de organizacional. Con un Estado tan regulador de la actividad económica la única manera de sobrevivir y ser exitoso está en la capacidad organizacional, más que en las posesiones de maquinarias, equipos y edificaciones. En esta área de empresas fundadas en crecimiento e innovación, Venezuela sólo es superada por México y Brasil en el desarrollo de franquicias[1] : 65 % de las 380 empresas establecidas en el país son venezolanas. Es más difícil la apropiación, expropiación y/o confiscación de posiciones intangibles que de tangibles.

Como lo hemos venido analizando y más adelante compartiremos, detallaremos los condicionantes del éxito competitivo bajo régimen de intervención extrema y de volatilidad económica. Venezuela es un buen laboratorio viviente para determinar esos condicionantes. El tipo de empresa ideal es la pequeña y mediana empresa familiar o no con una buena acta constitutiva, en un futuro próximo lo expondremos.

Enlace:

Reporte

Francisco J Contreras M

 

http://www.franciscojcontrerasm.com/prospectiva

http://www.franciscojcontrerasm.blogspot.com

acad@franciscocontreras.com.ve


[1] http://www.franquiciashoy.com/article.cfm?id=960

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